Агентства: Без розовых очков

НЕ СТРОЙТЕ НАПОЛЕОНОВСКИХ ПЛАНОВ

Сейчас на рынке новые турагентства растут, как грибы после дождя. Но мало открыть бизнес – его надо еще и удержать на плаву, а потом развивать. По мнению Сергея Ватутина, руководителя сети агентств «1001 Тур» и проекта TurDelo.Ru, занимающегося повышением квалификации руководителей, сейчас существуют тысячи полумертвых агентств, которые умеют только давать большие скидки, не прилагая никаких усилий для более эффективной работы. «Они предпочитают нытье на профильных форумах. Нам неинтересно конкурировать с такими фирмами. Есть 10%, кому не все равно, что будет с их бизнесом завтра, и им мы хотим помочь взлететь. Конкурировать надо технологиями, а не скидками».

- Сергей, какие инвестиции нужны для вложения в уже открывшееся агентство? Что начинающие должны сделать сразу, а с чем можно подождать?

- Вложиться нужно в штат, офис и рекламу. Если агентство небольшое и владелец бизнеса сам участвует в продажах, то два менеджера – вполне достаточно на первое время. Два менеджера плюс руководитель уже могут продавать 100-150  туров в месяц (то есть обслужить 200-300 туристов) Большинство агентств только мечтают о таких продажах, так что больше сотрудников Вам понадобится нескоро. Учитывайте отпуска и болезни: один руководитель плюс менеджер – ненадежная конструкция. Курьера, системного администратора, бухгалтера можно нанять удаленно. Система оплаты менеджеров, которую мы рекомендуем, – это прогрессирующая шкала: небольшой оклад и весомая переменная часть, которую работник получает с продаж (и чем больше продал, тем выше процент). Это стимулирует еще большие продажи. Но чтобы эта схема была актуальна, в агентстве нужен поток клиентов, а для этого нужно продвижение.

К продвижению важно подойти творчески. По нашей практике два рекламных блока, размещенные в Интернете на одном и том же месте, могут отличаться по своей эффективности в три раза. Базовые же принципы в том, что реклама должна строиться по принципу  ODC – Offer, Deadline, Call to Action. Offer – это интересное предложение, не просто «Туры по всему миру», а скажем «5* в Турции всего за 17.900 рублей», Deadline – ограничитель (ваше предложение должно быть ограничено по времени, чтобы клиент не размышлял «зайду как-нибудь позже»), и, наконец, Call to Action – четкое указание, например «Звоните сейчас», «Оставьте заявку».

Для Москвы и всех крупных городов на 100% актуальна реклама в интернете. Это оптимизация и контекстная реклама в поисковых системах, реклама на туристических порталах. Оптимизация дает эффект не быстро, но при правильном подходе через несколько месяцев такой клиент будет дешевле, чем клиент из контекстной рекламы или с туристических порталов. Остальные виды рекламы быстро запускаются, но работают, пока вы платите деньги. Для небольших городов еще может сработать местная пресса, но нужно обязательно соблюдать ODC, считать эффективность, пробовать разные издания.

Важно правильно выбрать место для офиса В Москве две трети турагентств располагается именно в центре города. Выбор типа здания – торговый центр, бизнес-центр, офис с отдельным входом с улицы – зависит от того, на каких клиентов вы рассчитываете. Если это клиенты из интернета, то вполне подойдет бизнес-центр. Причем неважно, есть ли в нем другие агентства. В наличии конкурентов даже могут быть плюсы: попробуйте сдвинуть график работы вашего офиса относительно работы фирмы-соседа, и у вас может появиться дополнительный приток клиентов. В торговом же центре вы получите большой клиентский поток, проходящие посетители могут составить до половины клиентов. И конкуренции не будет – в торговом центре, как правило, турагентство может быть только одно. Минусы – в высоких арендных ставках и не очень удобных площадях. Вдобавок вы на виду, и с большей вероятностью к вам будут заходить какие-то проверяющие органы. Кроме того, клиенты будут более низкого качества, многие из них просто будут тратить время менеджеров, не имея серьезного намерения в ближайшее время купить тур.

- Как новому агентству добиться, чтобы клиенты не просто приходили в агентство, но и оставались в нем, покупали тур именно в нем? Чем удерживать клиента?

- Самый важный шаг — начинать собирать полноценную клиентскую базу, причем в электронном виде. Идеально использовать в работе для оформления туров, для печати документов какую-то программную оболочку, например «САМО-Турагент» или «Мастер-Агент», где вы сохраняете базу клиентов. Не надо надоедать, но раз в месяц позвоните с каким-то предложением, между звонками отправьте электронную почту, смс-сообщение, бумажный каталог. Это цепочки касаний, контакта любым способом, и чем больше у нас информации о клиенте, тем больше у нас возможностей с ним поработать.

Мы, например, звоним каждому клиенту, вернувшемуся из тура. Спрашиваем, что было хорошо, что плохо. Спрашиваем, когда клиент следующий раз планирует поехать отдыхать. Информацию заносим в базу. По мере  приближения даты планируемой поездки напоминаем о себе. Мы поздравляем клиента с праздниками. В день рождения клиента подарите ему что-нибудь, купон на небольшую сумму или туристическую SIM-карту. Но получить подарок клиент должен в офисе. А здесь можно завести разговор о будущей поездке. Хороший стимул – бонусы. Наша система такова, что бонусы на дисконтной карте, которые клиент получает за каждую поездку, действуют только в течение шести месяцев с момента последнего предъявления карты. В итоге наши клиенты стараются или лично успеть использовать бонусы, или дать карту своим друзьям. А у нас – новые продажи.

- Какому агентству легче выжить и развиваться – сетевому или работающему самостоятельно? Имеющему специализацию или организующему любые туры по запросу клиента? Со сколькими туроператорами, сколькими направлениями стоит работать поначалу?

- Не все сети одинаково полезны. Если сеть дает вам только повышенную комиссию и больше ничего, и к тому же требует жесткого соблюдения своих стандартов, то смысла в такой сети нет. Получать с трех туристов в месяц 10% или 12% комиссии не сильно принципиально. Другое дело, если сеть готова обеспечить ощутимый поток клиентов (к примеру, наши офисы в Москве получают в месяц до 2000 звонков).

Узкая специализация сильно отрезает рынок, в небольшой нише сложно преуспеть без опыта. Новичку лучше делать агентство универсальное, даже несмотря на то, что есть сотни аналогичных агентств: так вы охватите по максимуму спрос, каждому клиенту что-то подберете.

Нежелательно работать только с одним партнером. Не существует оператора, который в достаточной степени покрывал бы все запросы, которые могут быть на туристическом рынке, и стопроцентно покрывал какую-то страну. Всегда есть какие-то отели, с которыми этот туроператор не работает, а может получиться, что именно они нужны вашему туристу. Или бывает разница в ценах на один и тот же тур. У вас должно быть соглашение о сотрудничестве хотя бы с тридцатью туроператорами, если мы говорим про Москву и Санкт-Петербург. В менее крупных городах выбор, скорее всего, будет не такой богатый.

Если Вы совсем новичок в туризме, то начать можно с двух стран. Летом порядка 70 процентов продаж пляжного отдыха приходится на Турцию, зимой те же цифры у Египта. Но есть интересные данные, которые показывают выгодность более широкого ассортимента. Несколько лет назад один из наших офисов сильно обгонял по продажам другие наши точки. Когда мы стали сравнивать, то увидели, что Турцию и Египет все офисы продавали примерно одинаково, а отрыв образовывался за счет продажи других, экзотических направлений.

- Есть агентства, которые не стремятся развиваться и долгие годы просто зарабатывают на своем круге клиентуры.

- Это не мой подход. Все, что не развивается, рано или поздно загнивает. Меняется рынок, технологии работы. Агентства, которые застыли в своем развитии, скоро будут стерты с рынка более эффективными конкурентами. Очередной крах туроператора или закрытие ключевого направления могут стать серьезным ударом, или ваших менеджеров переманят более эффективные конкуренты.

- На какие грабли наступают молодые турагентства?

- Главная ошибка, очень жизненная – чрезмерные скидки клиентам. Скидки не приведут к вам бешеное количество клиентов, зато сильно сократят доходы. Скидка 5 процентов — это, грубо говоря, половина вашего дохода с туриста. А есть аренда, зарплата и другие расходы, так что, если у вас не очень большой объем туристов, вы  уходите в минус. Скидки убивают бизнес. И еще: если вы себя  позиционируете как жесткий дискаунтер, то клиенты приходят к вам соответствующие. К вам не придет обеспеченный человек за хорошим туром в Доминикану. Скорее всего, вы получите  туристов, еле накопивших 30000 на двоих или на троих на путевку в Египет или Турцию. А многолетний опыт десятков турфирм показывает, что большая часть проблем и претензий именно от туристов, которые едут отдыхать на последние деньги.

Не менее губительно работать в бизнесе, а не над ним. В наших офисах продаются тысячи туров каждый месяц, но я сам за свою жизнь не продал ни одного тура. Благодаря этому Я имею время, чтобы видеть ситуацию сверху, думать о том, как системно выстроить работу компании. Многие небольшие турагентства не вырастают только потому, что у  руководителя нет времени поднять голову. Он постоянно продает туры и загружен больше, чем его менеджеры. Это не бизнес, а такое рабочее место, с которого не уволиться. Владельцу агентства нужно если не в первый год, то во второй точно отойти от личных продаж, найти нормальных менеджеров, и заниматься тем, чем обязан заниматься настоящий владелец бизнеса: развивать, улучшать, продвигать.

Часто владельцы турагентств работают «на глаз», этот неверный шаг характерен для любого малого бизнеса. «В этом месяце у нас все было вроде бы неплохо, а в прошлом что-то не очень хорошо. Эта реклама вроде бы сработала, а вроде бы и нет». Вы должны четко просчитывать и анализировать показатели: сколько позвонило клиентов, какой процент из них пришел в офис и т.д.

Глупо работать в качестве справочного бюро. Хозяин агентства обеспечивает поток звонков, заявок, а сотрудники бездарно сливают эти контакты и деньги, потраченные на рекламу. Дело в том, что большинство менеджеров агентств не понимают цели телефонного звонка. Когда в офис звонит клиент, есть одна главная цель, которую  обязан преследовать менеджер: он должен всеми правдами и неправдами приглашать его в офис. Тур по телефону продать нельзя! Консультировать по телефону бессмысленно.

Наконец, важно следить за оформлением документов. Все ли бумаги поданы на визу, не закончился ли срок действия загранпаспорта. Например, чтобы поехать в Таиланд, срок действия загранпаспорта должен быть не менее полугода. Нюансов много. И это основа для возникновения финансовых проблем. Это прямой путь к претензиям, судам и убыткам.